Η πολυπλοκότητα της λειτουργίας και το ύψος της επένδυσης που απαιτεί σήμερα η μηχανογραφική υποδομή μιας επιχείρησης οδηγεί πολλές εταιρείες στη λύση του outsourcing. Είτε εξ ολοκλήρου είτε μερικώς οι λειτουργίες του τμήματος μηχανογράφησης ανατίθενται σε έναν εξωτερικό συνεργάτη ο οποίος αναλαμβάνει να παράσχει υπηρεσίες βάσει συμβολαίου και είναι βεβαίως υπεύθυνος για την απρόσκοπτη και αποτελεσματική παροχή των υπηρεσιών αυτών.
Το ερώτημα πού τίθεται σε τέτοιες περιπτώσεις είναι προφανές: Πώς εξασφαλίζεται ο τελικός πελάτης για τα παραπάνω. Πώς είναι δηλαδή βέβαιος ότι η υποδομή και ο τρόπος λειτουργίας του παρόχου υπηρεσιών είναι τέτοιος που του επιτρέπει να προσφέρει τις υπηρεσίες του με τρόπο που θα διασφαλίζει σταθερή ποιότητα και ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη του;
Η σειρά των προτύπων ISO/IEC 20000 σχεδιάστηκε ακριβώς για το σκοπό αυτό. Θέτοντας ένα πλαίσιο λειτουργίας στην παροχή υπηρεσιών IT διασφαλίζει ότι εφόσον ένας πάροχος συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του προτύπου, θα παρέχει σταθερής ποιότητας υπηρεσίες στους πελάτες του με τρόπο που θα εξασφαλίζει τη διαρκή ικανοποίηση των αναγκών τους.
Το ISO 20000 αποτελείται από δύο μέρη: Το ISO 20000-1 το οποίο αποτελεί το πιστοποιήσιμο πρότυπο και το ISO 20000-2 που περιλαμβάνει οδηγίες και κατευθύνσεις για τη συμμόρφωση με το ISO 20000-1. Σε ακόμα χαμηλότερο επίπεδο (όπως φαίνεται και στο σχήμα) οδηγίες παρέχονται από το ITIL που αποτελεί ένα σύνολο από διαδικασίες και οδηγίες για τη διαχείριση της υποδομής και των λειτουργιών του IT.
Το ISO/IEC 20000-1:2005 ακολουθεί μια διεργασιακή προσέγγιση της λειτουργίας ενός παρόχου και διακρίνει τις λειτουργίες του σε 5 κατηγορίες διεργασιών:
Διεργασίες Ελέγχου
Διαχείριση συγκρότησης/παραμετροποίησης
Αναφέρεται σε όλες εκείνες τις διαδικασίες που έχουν ως στόχο τον έλεγχο της υποδομής του παρόχου και την τήρηση όλων των πληροφοριών που χρειάζονται για την απρόσκοπτη και αποτελεσματική λειτουργία της.
Διαχείριση αλλαγών
Αναφέρεται στο σύνολο των διαδικασιών που εξασφαλίζουν ότι οποιαδήποτε αλλαγή στην υποδομή/εξοπλισμό του παρόχου γίνεται με δομημένο και τεκμηριωμένο τρόπο και πάντοτε με την έγκριση των αρμόδιων στελεχών του Οργανισμού.
Σύμφωνα με το πρότυπο αυτές είναι κομβικές διεργασίες τις οποίες τροφοδοτούν ή τροφοδοτούνται από αυτές όλες οι υπόλοιπες.
Διεργασίες Παράδοσης Υπηρεσιών
Διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών
Αναφέρεται στο σύνολο των διαδικασιών που καλύπτουν τον καθορισμό και τη συμφωνία του παρόχου με τον πελάτη για το επίπεδο των υπηρεσιών που ο τελευταίος απολαμβάνει καθώς και τον τρόπο κατοχύρωσής του.
Διαχείριση δυναμικότητας
Διαδικασίες που εξασφαλίζουν ότι ο πάροχος θα μπορέσει να καλύψει τις μελλοντικές ανάγκες του πελάτη όταν αυτές παρουσιαστούν με κατάλληλη πρόβλεψη της απαιτούμενης δυναμικότητας.
Διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών
Διαδικασίες που καλύπτουν την ασφάλεια των πληροφοριών που διαχειρίζεται ο πάροχος στο σύνολο των επιχειρησιακών του διεργασιών.
Διαχείριση συνέχειας και διαθεσιμότητας υπηρεσιών
Διασφάλιση της συνεχούς παροχής των υπηρεσιών που έχουν συμφωνηθεί με τον πελάτη με τη χρήση κατάλληλων υποδομών.
Προϋπολογισμός και λογιστική υπηρεσιών
Διαδικασίες εντοπισμού και καταμερισμού του κόστους του παρόχου για τις υπηρεσίες που παρέχει στον πελάτη καθώς και της αποτελεσματικής οικονομικής τους διαχείρισης.
Ενημέρωση για τις Υπηρεσίες
Παραγωγή συμφωνημένων, αξιόπιστων και ακριβών αναφορών ώστε να λαμβάνονται ορθές αποφάσεις από τον πελάτη και τον πάροχο για τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Διεργασίες Σχέσεων
Διαχείριση σχέσεων με πελάτη
Χειρισμός των σχέσεων του παρόχου με τους πελάτες στα πλαίσια της κατανόησης των αναγκών τους και της μεγιστοποίησης του οφέλους τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές
Διαχείριση των σχέσεων με τους προμηθευτές του παρόχου ώστε να διασφαλίζεται η ποιότητα των υπηρεσιών που αυτός προσφέρει στους πελάτες του.
Διεργασίες Επίλυσης
Διαχείριση Συμβάντων
Εντοπισμός, καταγραφή, κλιμάκωση και επίλυση οποιουδήποτε έκτακτου συμβάντος μπορεί να απειλήσει τη συνέχεια ή το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Διαχείριση Προβλημάτων
Πρόβλεψη και αποφυγή των αιτιών των συμβάντων που μπορεί να απειλήσουν τη συνέχεια των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Διεργασίες Αποδέσμευσης
Διαχείριση Εκδόσεων
Οτιδήποτε κάνει ο πάροχος για να εξασφαλίσει την απρόσκοπτη, ελεγχόμενη και αποτελεσματική διανομή των υπηρεσιών στους πελάτες του.
Πέραν των παραπάνω το πρότυπο προβάλλει απαιτήσεις για το σχεδιασμό και την παροχή νέων υπηρεσιών με τρόπο δομημένο και αποτελεσματικό και έχοντας πάντα ως γνώμονα τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη.
Πρέπει να τονιστεί ότι και το ISO 20000 όπως και τα 9001 και 27001 στηρίζεται στη λογική Σχεδιάζω-Εκτελώ-Ελέγχω-Ενεργώ και υιοθετεί τους ίδιους μηχανισμούς αυτοελέγχου (εσωτερικές επιθεωρήσεις, ανασκοπήσεις, κ.λ.π.) όπως και εκείνα.
Η συμμόρφωση με το ISO 20000 διασφαλίζει τη σταθερή ποιότητα των παρεχόμενων IT υπηρεσιών και τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη του Οργανισμού / Παρόχου.